Cách hỗ trợ khách hàng tốt nhất trên facebook

Thứ Năm, 10/12/2015, 15:08 GMT+7

Những khách hàng trực tuyến thường vào Facebook của các cửa hàng online để liên lạc khi muốn đặt hàng, hay thậm chí là để than phiền về sản phẩm dịch vụ của shop.

Thế nhưng không hẳn cứ than phiền là xấu, việc để những than phiền này xuất hiện trên Trang facebook của bạn-kênh truyền thông cho sản phẩm-nơi mà có rất nhiều khách hàng xem mỗi ngày thì có thể sẽ là một vết sẹo đẹp cho shop của bạn. Việc trả lời và giải quyết những than phiền của khách hàng một cách nhanh chóng và đúng đắn sẽ vô cùng có tác dụng trong việc tạo niềm tin cho khách hàng. Điều này giúp shop của bạn có một lượng khách hàng “ruột” luôn tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ mà shop cung cấp. Sau đây là các gợi ý để bạn có trang fanpage về cửa hàng và sản phẩm, dịch vụ trên Facebook tốt nhất

1. TỐC ĐỘ LÀ MỘT YẾU TỐ QUAN TRỌNG

Khách hàng trực tuyến là những người không có nhiều thời gian, và họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng. Họ đưa tất cả các vấn đề hoặc câu hỏi liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của bạn lên fanpage vì nó đơn giản, nhưng cũng có thể vì họ muốn sử dụng một vài phương tiện truyền thông mà shop của bạn đang sử dụng để bạn có thể trả lời họ một cách nhanh chóng, rõ ràng.

Thử xem xét trường hợp của shop Made in Candy, một shop bán kẹo Made in Candy độc đáo của Thái Lan đã làm khá tốt việc trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Khi khách hàng hỏi về cách thức mua hàng cũng như về các sản phẩm, các shop nên trả lời thật nhanh chóng để giữ tương tác với khách hàng. Điều này sẽ để lại ấn tượng tốt với khách và dễ dàng nhận được đơn hàng từ họ.

2. CHÚ TÂM GIẢI QUYẾT TỚI NHỮNG VẤN ĐỀ MÀ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM

Có lẽ, điều cơ bản nhất mà mỗi người cung cấp dịch vụ nên có đó là khả năng lắng nghe khách hàng. Nhiều khách hàng đơn giản chỉ muốn biết rằng những ý kiến của họ có đang được chủ shop lắng nghe hay không. Vì vậy bất cứ một thông tin gì mà khách hàng đăng lên tường shop của bạn, bạn hãy dành thời gian để đọc và xem vấn đề họ đang quan tâm là gì.

Nhà cung cấp bán lẻ các sản phẩm cho nông trại D&B Supply đã làm điều này rất tốt khi một khách hàng đăng lên page về việc thu hồi các sản phẩm.

Khi khách hàng tên “Mary Larsen” đăng lên tường của shop D&B về thông tin sản phẩm “Thức ăn cho gà” mà shop D&B đang bán nằm trong diện những sản phẩm đang được thu hồi bởi nhà cung cấp chính là Purina.

Sau khi xem xét tình hình và gọi điện cho nhà cung cấp Purina, shop D&B đã trả lời lại thắc mắc của khách hàng sau 20 phút một cách thẳng thắn và không hề vòng vo. Họ cảm ơn về sự quan tâm của khách hàng, và trả lời rằng chỉ duy nhất một sản phẩm mà họ đang bán thuộc sản phẩm thu hồi, còn lại họ không nhận bất kì một sản phẩm thu hồi nào khác.

Điều này sẽ làm cho khách hàng tin tưởng vào cửa hàng của bạn, cũng như trách nhiệm của bạn đối với những mặt hàng mà shop bạn đang kinh doanh.

Hãy cho khách hàng thấy sự chăm sóc của bạn bằng việc quan tâm, chú ý giải quyết những vấn đề mà họ quan tâm một cách trực tiếp.

Cách hỗ trợ khách hàng tốt nhất trên facebook



3. CHỊU TRÁCH NHIỆM

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên facebook giống như tất các các kênh chăm sóc khách hàng khác đều chú tâm tới nhu cầu của khách hàng. Nếu như có vẫn đề gì xảy ra, thì việc chịu trách nhiệm đối với mỗi chủ shop là điều rất quan trọng. Đơn giản, bạn chỉ nhận trách nhiệm và nói lời “xin lỗi” cũng đủ xoa dịu khách hàng rồi.

Trường hợp như với khách hàng của shop Antiq, họ than phiền về vấn đề liên hệ đặt hàng qua điện thoại. Shop đã xin lỗi thẳng thắn, nhận trách nhiệm, và tìm cách giải quyết vấn đề.

4. LUÔN HÀO PHÓNG VỚI KHÁCH HÀNG

Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên facebook là để chứng minh được rằng shop của bạn dễ dàng để mua bán và những gì shop của bạn làm là giúp khách hàng trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề. Để đạt được điều này, bạn cần giải quyết các vấn đề một cách thoáng nhất có thể. Có nghĩa là bạn cần nhanh chóng ship những đơn hàng bị chậm, tặng một coupon giảm giá hay một phần quà nào đó để bù đắp cho khách hàng, hoặc thậm chí bạn có thể đưa ra những phương án thay thế cho việc hết hàng, đơn hàng lặp lại. Điều quan trọng là bạn cần làm gì đó để xoa dịu tâm lý người tiêu dùng.



Tags: khởi nghiệp, tư vấn khởi nghiệp, khởi nghiệp thành công, khởi nghiệp đầu tư, đầu tư khởi nghiệp, bí quyết khởi nghiệp, kinh nghiệm khởi nghiệp
KhoiNghiepMuaBan.com / Hướng dẫn bán hàng online
Tags: khởi nghiệp, tư vấn khởi nghiệp, khởi nghiệp thành công, khởi nghiệp đầu tư, đầu tư khởi nghiệp, bí quyết khởi nghiệp, kinh nghiệm khởi nghiệp
KhoiNghiepMuaBan.com / Hướng dẫn bán hàng online